|
 |
|
|
|
|
|
“The builders of visionary companies
tend to be clock builders, not time tellers. They
concentrate primarily on building an organization –
building a ticking clock – rather than hitting a market
just right with a visionary product idea."
James C. Collins
and Jerry I. Porras |
Entwicklung und Einführung eines
Beschwerdemanagementsystems:
Die Herstellung von Kundenzufriedenheit ist
ein zentrales Ziel jedes Unternehmens. Trotz aller Bemühungen
wird es jedoch immer wieder unzufriedene Kunden geben. Ein
erfolgreiches Beschwerdemanagement dient dazu, diese
unzufriedenen Kunden zu ermitteln und sie zu zufriedenen Kunden
zu machen.
Dieses Ziel wird bestmöglich erreicht, wenn das
Beschwerdemanagementsystem kundenfreundliche Lösungen für die
folgenden Fragen und Themenkomplexe enthält (Auswahl):
a) Beschwerdestimulierung
-
Welche Beschwerdewege stehen dem Kunden
zur Verfügung (z.B. Mängelkarten, telefonische Beschwerden
usw.)
-
Wie wird der Kunde über die
Beschwerdewege informiert und zu Beschwerden „eingeladen“?
b) Beschwerdeannahme
-
Wer nimmt die Beschwerden an?
-
Wie wird sichergestellt, dass auch
Beschwerden gut bearbeitet werden, die nicht an die dafür
vorgesehenen Personen gerichtet werden?
-
Welche Informationen sollen bei der
Beschwerdeannahme erfasst werden?
-
Nach welchen Kriterien sollen die
Beschwerden eingeteilt werden, um die spätere Auswertung zu
ermöglichen?
-
Mit welchen technisch-organisatorischen
Mitteln soll die Annahme von Beschwerden unterstützt werden
(z.B. Formulare, Eingabemaske auf PC usw.)?
c) Beschwerdebearbeitung und -reaktion
-
Wer soll die Verantwortung für die
Bearbeitung einer einzelnen Beschwerde übernehmen?
-
Wer soll die Verantwortung für den
gesamten Beschwerdemanagement-Prozess übernehmen?
-
Wie soll der unternehmensinterne
Bearbeitungsprozess gestaltet werden?
-
Welche Bearbeitungstermine sollen
eingehalten werden?
-
Wie wird sichergestellt, dass diese
Termine eingehalten werden?
-
Bis zu welchem Forderungsbetrag soll auf
eine ausführliche Einzelfallprüfung verzichtet werden?
d) Beschwerdeauswertung
-
Nach welchen Kriterien sollen die
Beschwerdeinformationen ausgewertet werden?
-
Wie sollen die Ursachen für häufiger
vorkommender Beschwerden ermittelt werden?
-
Wie soll sichergestellt werden, dass das
Erkennen von Beschwerdeursachen zum Abstellen der Ursache
führt?
-
Wer soll welche Auswertungen in welchem
zeitlichen Rhythmus erhalten?
e) Beschwerdemanagement-Controlling
-
An welchen Leistungsindikatoren und
-standards wird der Erfolg des Beschwerdemanagements
gemessen?
-
Wie wird ermittelt, ob sich die
Maßnahmen des Beschwerdemanagements lohnen?
f) Personalpolitische Aspekte
-
Wie wird sichergestellt, dass alle
Führungskräfte das Beschwerdemanagement wichtig nehmen und
es unterstützen?
-
Wie werden Mitarbeiter, die bei
Beschwerdeannahme und -bearbeitung Funktionen übernehmen,
darauf vorbereitet?
| |
| |
|
development partner
Thomas C. Hamann
Poschfüerhöhe 16
D-45276 Essen
Fon +49 (0)201. 51 77 16
Fax +49 (0)201. 51 75 13
info@devpart.de
|
|
|
 |
